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Oct 05, 2023

Estes Express はデータ運用を合理化することで顧客エクスペリエンスを向上させます

La società di spedizioni ha riorganizzato le operazioni relative ai dati

この貨物輸送会社は、社内ユーザーと社外顧客の両方に貴重な実用的な洞察を提供するために、論理データ ファブリックを中心にデータ運用を再編成しました。

顧客はリアルタイム データへのアクセスをますます求めており、貨物輸送プロバイダーの Estes Express Lines は、リアルタイム データを提供するためにデータ運用を全面的に見直す企業の増加傾向の 1 つです。

セルフサービス分析を推進し、顧客と社内関係者が顧客の配送要件を満たすために必要なリアルタイム情報を提供するために、8,500 台を超えるトラクターと 34,000 台を超えるトレーラーを運用するバージニア州リッチモンドに本拠を置くこの会社は、データ統合とデータ管理を改善するためのデータ変革の取り組み。 多くの大規模組織と同様、この取り組みが行われる以前は、Estes Express Lines のデータは異種のデータ ソースに分散されていました。つまり、各アジャイル プロジェクト チームは、それらのソース システムのデータにアクセスするための独自のコードを作成する必要がありました。

「顧客エクスペリエンスに影響を与えるだけでなく、シームレスなデータ統合とデータ管理戦略の欠如は市場投入までの時間に悪影響を及ぼし、貴重な人的資源を流出させていました」と Estes Express Lines のデータ戦略、BI、分析担当シニア ディレクターの Bob Cournoyer 氏は述べています。

配送に関する懸念が厳しくなっているため、エステス エクスプレス ラインの顧客は、予想される料金、配達時間、商品が破損しているかどうかなど、荷物に関する最新の詳細にますます関心を持っています。 同社にはデータ ウェアハウスがありましたが、主に分析に使用されていました。 24時間ごとに一括更新されるため、リアルタイムでは動作しませんでした。

「データはクラウド、オンプレミス、組織全体の複数のデータベース、そしてある時点ではデスクトップ上など、あらゆる場所に存在していたので、顧客のニーズを満たすことができませんでした。顧客とサービスを提供する人々の両方にとってイライラしていました。彼らです」とクルノワイエ氏は言う。

複数のソースからデータを取得し、それを共通の方法で共有することも、企業の IT 部門に大きな負担を与えていました。 「当社のクラウドベースのシステムは、非常に特殊で本質的に異なるものです。たとえば、顧客の管理には Salesforce CRM を使用し、バックオフィス機能には Oracle ERP を使用していました。多くの場合、さまざまなシステムすべてからのデータを統合する必要がありました。 「1 つは面倒なプロセスでした。ユーザーはセルフサービスを行うことができず、そのニーズを満たすためにリソースをユーザーに割り当てる必要がありました」と Cournoyer 氏は言います。

古いシステムでは、IT 部門は、実際のデータ ソースに直接接続するのではなく、要求されたデータを取得するための ITIL プロセスを作成する必要がありました。そのデータは、ビジネス ユーザーがアクセスできるように別のデータベースに移動されていました。 「誰かが新しい情報を要求するたびに、私たちはコードを触ってテストのライフサイクル全体をやり遂げなければなりませんでした。控えめに言っても、ビジネスにとってはストレスでした」とクールノワイエ氏は言います。 「ある時点で、データ チームに 15 人が所属していましたが、そのうち 7 人はデータ分析のみに従事していました。」

こうしたデータのボトルネックも市場投入までの時間の遅れにつながりました。 「ビジネスに付加価値をもたらすソリューションを提供する必要があるときは常に、データの調達とデータ分析の実行、場合によってはコードの作成に必要な余分な時間を組み込む必要がありました。複雑さによっては、これにより 6 時間が追加される可能性があります。」プロジェクトまであと 8 週間です」と彼は言います。

データ管理プラットフォームを緊急に必要とするこれらの課題に加えて、エステスには技術的負債を削減するという使命もありました。 Cournoyer 氏は次のように述べています。「これ以上穴を掘り続けることは望ましくありませんでした。データのコピーと移動には独自のコストがかかるため、それをなくしたかったのです。」

これらの課題を考慮して、Cournoyer は、技術的負債を生じさせることなく、社内のビジネス ユーザーと IT システムがリアルタイムでデータを利用できるようにすることを目的としたデータ戦略の開発に着手しました。

「まず、IT 部門全体が再編成されました。データ チームが分離され、データ アナリスト全員がアジャイル チームに編成され、データのニーズが何であれサポートできるようになりました。その後、問題を解決するためのプラットフォームの探索を開始しました。データの問題です」とクールノワイエ氏は言う。

Estes Express Lines は、Denodo の論理データ ファブリックを活用してすべてのエンタープライズ データにアクセスし、それを 1 か所で利用できるようにすることを決定する前に、IBM を含むすべての大手企業を評価しました。

「ソリューションを導入する前に、6 週間の概念実証を行うことにしました。社内で最もリクエストの多かったデータの主要な領域を 2 つ選択し、それらを仮想化しました。これらの領域はデータ領域全体の約 10% を形成していました。」 6 週間の期間内で、その上にいくつかの API を構築して提供しましたが、これまでシステムを見たことがなかった社内チームとともにそれを行いました。そのため、新しいソリューションを学習して使用するのが非常に簡単でした。」と彼は言います。 。

6 週間の終わりに、クルノワイエ氏と彼のチームは「2 つまたは 3 つの重要なコンセプトを承認してビジネスに戻すことができ」、概念実証の作業は次のプロジェクトに引き継がれました。 「この間、私たちは全データの 50% 以上をマッピングすることができ、製品のより高度な機能のいくつかを使用し始めました。1 年半後の今では、私たちはこの機能に精通しています。」と彼は言います。同氏は、この貨物輸送プロバイダーは現在、「組織内のデータの 90% 以上が完全にマッピングされている」と付け加えました。

Estes Express がオンプレミス実装を選択したのは、依然としてオンプレミスに大量の運用データが存在するためですが、データ ファブリックは社内およびクラウドベースのデータ ソースをすべてカバーし、信頼できる単一ソースを確立することでリアルタイム データの一貫性を実現します。 。

データ仮想化を活用した論理データ ファブリックを導入することで、Estes Express は、ソース データの場所や形式に関係なく、データをリアルタイムで管理、統合し、任意のユーザーに配信できるようになりました。

「当社のカスタマーケア担当者は、情報をすぐに入手できるようになり、手探りしたり検索したりする必要がなくなりました。顧客だけでなく社内の顧客にも価値を提供できるこの機能は非常に大きなものでした。出荷品がどこにあり、どのように出荷されているかについて、前例のない洞察が得られます。」システムを介して移動することで、最適な顧客エクスペリエンスが提供されます」とクールノワイエ氏は言います。

「私たちはサードパーティ会社を通じて顧客のセンチメントを測定しています。顧客は戻ってきて、数値が上がったと報告してくれました。さらに、顧客スコアを分析し、センチメント分析を実行して、顧客エクスペリエンスを向上させるためにサービスを調整することもできます。」と彼は言いました。と言う。

新しいデータ戦略により、市場投入までの時間も短縮されました。 「以前はソリューションの提供に数週間、場合によっては数か月かかっていましたが、今では数日、場合によっては数時間で完了できます。市場投入までの時間が短縮されたことで、アプリケーションのビジネス ユーザーにデータをより迅速に提供できるようになり、労働力も削減されました。コストが 10% 削減されます」と彼は言います。 すべてのプロジェクトに対して一元化された一貫したデータを有効にすることで、導入後の問題も軽減され、企業の時間とリソースが節約されます。

IT 部門はデータを移動したり保存したりする必要がなくなり、SQL データベースの数が減り、ライセンスとストレージのコストが削減され、企業の技術的負債が削減されました。

この新しい戦略は、Estes Express が API 開発を社内に戻すのにも役立ちました。 「私たちは API を構築するためにサードパーティ企業にお金を払っていました。以前は API を入手するのに 6 ～ 8 週間かかっていましたが、そのサイクルの途中で要件が変わった場合は、戻ってリセットする必要がありました。これにより、新しいデータ プラットフォームを使用して、2 時間でいくつかの API を構築しました。数字をどう表現するかわかりませんが、API の構築におけるサードパーティへの依存が大幅に減り、当社にとっては大幅なコスト削減になりました。 」とクールノワイエ氏は述べ、データ ファブリック ベースの戦略は、同社の新しいデータ ガバナンス プログラムの基礎も築いたと付け加えました。